超越期望的需求是客户具体要求的内容，企业必须按着客户的要求去做.

1、企业提供给客户超越期望的需求是针对特殊客户的，并非所有客户。

企业提供给客户超越期望的需求是针对特殊客户的，并非所有客户。A正确B错误

2、超越客户期望是向客户提供（）的产品属性和服务行为。

超越客户期望是向客户提供（）的产品属性和服务行为。A与价值不符B优质优价C完全出乎意料D完全不同于客户需求

3、按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。

按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。AA．确定顾客期望或要求的重要程度BB．将笼统的期望转变为具体的标准CC．按照顾客的期望拟定硬标准和软标准DD．评估和选择服务标准

4、在客户期望管理中，一种有效的战略是高承诺、高超越。

在客户期望管理中，一种有效的战略是高承诺、高超越。A正确B错误

5、企业提供给客户超越期望的需求是针对特殊客户的，并非所有客户。

企业提供给客户超越期望的需求是针对特殊客户的，并非所有客户。A正确B错误

6、客户的需求可分为三个层次：基本需求、期望、超越期望。

客户的需求可分为三个层次：基本需求、期望、超越期望。A正确B错误