（）是指有形的服务设施、环境和服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形

1、（）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。

（）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。

2、服务企业内部设施的有形展示主要目的是（）。

服务企业内部设施的有形展示主要目的是（）。AA.营造消费氛围BB.展示企业形象CC.营造工作环境DD.突出企业间差异

3、物流企业应善于利用物流设施、物流服务人员形象、标识等组成服务的有形要素，突出

物流企业应善于利用物流设施、物流服务人员形象、标识等组成服务的有形要素，突出物流服务的特色，树立独特的企业形象，提高服务质量，这就是有形展示的策略。A正确B错误

4、重大投诉是指乘客对轨道交通运营服务质量、服务设施、服务环境进行的投诉，经查实

重大投诉是指乘客对轨道交通运营服务质量、服务设施、服务环境进行的投诉，经查实为运营方人为责任的事件。A正确B错误

5、饭店产品是由饭店的有形设施和无形服务两部分构成的。

饭店产品是由饭店的有形设施和无形服务两部分构成的。A正确B错误

6、广义服务环境中的有形提示物，按能否被顾客所拥有分为（）和表层2类。

广义服务环境中的有形提示物，按能否被顾客所拥有分为（）和表层2类。