只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会感到满意。

1、肖邦的哪首作品抒发了他对波兰的留恋（）

肖邦的哪首作品抒发了他对波兰的留恋（）A华丽大圆舞曲B降A大调波洛奈兹舞曲CE大调练习曲D升c小调玛祖卡

2、客户主要从（）来感知服务质量。

客户主要从（）来感知服务质量。A技术B职能C硬件设施D服务的满意度

3、客户判断服务质量的方式，最终是通过对企业提供给它服务的（）产出的感知以及提供

客户判断服务质量的方式，最终是通过对企业提供给它服务的（）产出的感知以及提供服务的过程来进行的。AA、过程BB、技术CC、评估DD、质量

4、企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）

企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）A可靠性B有形性C响应性D保证性

5、卷烟零售客户通常会从（）两个层面来感知企业服务的质量。

卷烟零售客户通常会从（）两个层面来感知企业服务的质量。AA、技术BB、员工CC、过程DD、管理

6、顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过客户期望时，则（），可能成为

顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过客户期望时，则（），可能成为忠诚客户。AA、不满意BB、非常满意CC、非常不满意DD、可能抱怨