服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一

1、顾客是指接受产品或服务的个人或组织，可包括（）。

顾客是指接受产品或服务的个人或组织，可包括（）。A消费者B组织内下一道工序的接收者C原材料提供者D经销商E股东

2、服务通常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量、（）作出精确的判断和

服务通常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量、（）作出精确的判断和评价。A服务的态度B服务的价值C服务的满意度D服务的特点

3、在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（

在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。

4、商品的特性和服务的质量已经不是影响顾客满意的因素。

商品的特性和服务的质量已经不是影响顾客满意的因素。A正确B错误

5、（）质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的质量特性。这类质量特性能激起顾

（）质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的质量特性。这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。

6、无限总量是指到服务系统接受服务的顾客数量非常多，顾客人数的少量增减不会对顾客

无限总量是指到服务系统接受服务的顾客数量非常多，顾客人数的少量增减不会对顾客到达时间的概率分布产生显著影响。A正确B错误