论述客户期望值、服务质量和客户满意度之间的关系。

1、购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户满意度的可能，了解

购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户满意度的可能，了解（）和（）A期望B服务感受和体验C建议D批评

2、顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过客户期望时，则（），可能成为

顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过客户期望时，则（），可能成为忠诚客户。AA、不满意BB、非常满意CC、非常不满意DD、可能抱怨

3、只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会感到满意。

只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会感到满意。A正确B错误

4、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户

客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。A正确B错误

5、期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务

期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。A正确B错误

6、顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量低于客户期望时，则（），可能引起

顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量低于客户期望时，则（），可能引起顾客抱怨或投诉，丢失客户。AA、满意BB、非常满意CC、不满意DD、以上都不是