朱兰认为，有效揭示顾客的需要包括的关键活动有（）。

1、潜在顾客的数量是选择促销手段时需要考虑的重要因素，潜在顾客多，（）就比较有效

潜在顾客的数量是选择促销手段时需要考虑的重要因素，潜在顾客多，（）就比较有效。A广告宣传B人员推销C商品展示D价格竞争

2、国外学者认为，对教学进行反思应该从三个层面（领域）揭示和确定有效教学，这三个

国外学者认为，对教学进行反思应该从三个层面（领域）揭示和确定有效教学，这三个领域分别是（）、（）、（）。

3、朱兰认为质量管理是一个连续的过程，主要包括（）三个阶段，这三个阶段称为朱兰质

朱兰认为质量管理是一个连续的过程，主要包括（）三个阶段，这三个阶段称为朱兰质量管理三步曲。A质量控制B质量策划C质量改进D质量保证

4、朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为（）

朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为（）A基本需要B次级需要C第三级需要D重要需要E非重要需要

5、向顾客推荐商品原则：从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍摸清顾客的关注重

向顾客推荐商品原则：从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到，站在（）的角度考虑问题。AA、公司BB、加油站CC、顾客DD、自己

6、哈特认为应怎样对顾客投诉进行有效的处理与控制？

哈特认为应怎样对顾客投诉进行有效的处理与控制？