接客户来电后，客服员应直接询问客户需求。

1、对于不明身份、询问敏感问题的客户，加油员应在辨明客户身份之后，再判明客户询问

对于不明身份、询问敏感问题的客户，加油员应在辨明客户身份之后，再判明客户询问目的。A正确B错误

2、遇到客户的要求无法满足时，客服代表应直接告知无法满足其需求。

遇到客户的要求无法满足时，客服代表应直接告知无法满足其需求。A正确B错误

3、客服代表受理客户故障报修诉求后，应详细询问故障情况，若能判断是客户内部故障，

客服代表受理客户故障报修诉求后，应详细询问故障情况，若能判断是客户内部故障，建议客户（）。A联系产权单位B联系物业C有资质的施工单位D自行处理

4、在客户服务过程中，客服员把握沟通原则很重要，（）原则是不可取的。

在客户服务过程中，客服员把握沟通原则很重要，（）原则是不可取的。A平等沟通B积极倾听C情绪激动D积极处理

5、用户因表具更换、拆除燃气设施、用户交错气费等情况申请退费，燃气营业厅客服员应

用户因表具更换、拆除燃气设施、用户交错气费等情况申请退费，燃气营业厅客服员应按照（）为用户办理A开户业务流程B退费业务流程C补卡操作流程D报装业务流程

6、客户来电，座席判断为投保需求时，客服代表应记录（）

客户来电，座席判断为投保需求时，客服代表应记录（）A预约特色服务单B业务咨询服务单C预约投保服务单D业务查询服务单