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1、网上订货使得互动更方便：零售客户可以通过（）向烟草公司进行咨询、建议与投诉，

网上订货使得互动更方便：零售客户可以通过（）向烟草公司进行咨询、建议与投诉，烟草公司及时给予解释与答复，增强客我互动。A信息沟通模块B信息反馈模块C信息反映模块D信息交流模块

2、烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好的发挥（）的价

烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好的发挥（）的价值。A终端渠道B品牌培育C信息采集D产品宣传

3、某烟草公司有零售客户1000户，有3个零售户分别投诉各1次，有1个零售客户投

某烟草公司有零售客户1000户，有3个零售户分别投诉各1次，有1个零售客户投诉2次，计算该公司投诉率是（）。A3‰B4‰C5‰D6‰

4、某烟草公司在一个时间周期内总收到投诉10次，具体如下：4个零售客户投诉品牌短

某烟草公司在一个时间周期内总收到投诉10次，具体如下：4个零售客户投诉品牌短缺；4个零售客户投诉服务不热情；1个零售客户投诉供应不搭售1次，未得到满意处理，在统计周期内就...

5、网上订货就是指零售客户通过点击烟草公司在互联网上建立的网站，自助查询信息、（

网上订货就是指零售客户通过点击烟草公司在互联网上建立的网站，自助查询信息、（）、完成订购卷烟的过程。A了解品牌B观察品牌C选择品牌D购买品牌

6、网上订货就是指零售客户通过点击烟草公司在互联网上建立的网站，自助查询信息、选

网上订货就是指零售客户通过点击烟草公司在互联网上建立的网站，自助查询信息、选择品牌、完成订购卷烟的过程。A正确B错误