（）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。

1、建立服务蓝图的过程就是企业从自身的角度认识所提供服务的过程。

建立服务蓝图的过程就是企业从自身的角度认识所提供服务的过程。A正确B错误

2、（）制定服务蓝图是由客户向前台－后台－支持层层描绘的过程。

（）制定服务蓝图是由客户向前台－后台－支持层层描绘的过程。A正确B错误

3、若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统COSMOS属于（ ）。

若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统COSMOS属于（ ）。A顾客活动B前台活动C后台活动D支持性活动

4、提出服务过程的蓝图概念的是（）。

提出服务过程的蓝图概念的是（）。A肖斯塔克B约翰斯顿C帕拉苏拉曼D泽斯曼尔

5、蓝图技巧也称为服务过程分析，主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面。

蓝图技巧也称为服务过程分析，主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面。AA．服务作业流程图BB．服务公约CC．计算机DD．网络图

6、在服务蓝图分析中，如果要了解或分析业务过程，可以纵向阅读。

在服务蓝图分析中，如果要了解或分析业务过程，可以纵向阅读。A正确B错误