客户的期望是客户想得到的对产品与服务的需求，但是客户并不清楚这种需求的内涵，

1、客户对公司产品及服务的实际感受与期望值比较的程度是（）

客户对公司产品及服务的实际感受与期望值比较的程度是（）A客户忠诚度B客户满意度C客户重购度D客户光临度

2、客户的期望是客户想得到的对产品与服务的需求，但是客户并不清楚这种需求的内涵，

客户的期望是客户想得到的对产品与服务的需求，但是客户并不清楚这种需求的内涵，需要供方企业去发掘并满足。A正确B错误

3、产品和服务的很可靠的、能达到预期要求与满足客户期望的一种品质叫做（）。

产品和服务的很可靠的、能达到预期要求与满足客户期望的一种品质叫做（）。AA、价值BB、可靠性CC、耐用性DD、质量

4、客户期望并非是客户必须的需求，而是比客户基本需求高的产品和服务的功能。

客户期望并非是客户必须的需求，而是比客户基本需求高的产品和服务的功能。A正确B错误

5、超越客户期望，是指供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者客户从未

超越客户期望，是指供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者客户从未体验过的需求，使客户产生惊喜。A正确B错误

6、客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或

客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态 就是“（）”。A客户满意B客户忠诚C客户感知D客户接触