（）服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”。

1、CRM的核心思想是，为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高

CRM的核心思想是，为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益和社会效益）并加强竞争优势。A正确B错误

2、服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。

服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。AA、服务行为BB、服务设计CC、流程设计DD、服务规范

3、以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础的客户服务学派的核心思想是（）

以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础的客户服务学派的核心思想是（）A制造公司有关的少数几种活动B服务等同物C客户中心D客户敏感度

4、“个人客户服务精细化管理”规范中识别引导环节的核心就在于关注客户，实现客户识

“个人客户服务精细化管理”规范中识别引导环节的核心就在于关注客户，实现客户识别细分，从而进行引导和差异化营销服务。其中，客户识别途径主要包括（）A网点识别B系统挖掘C现...

5、（）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。

（）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。A正确B错误

6、（）接受客户请求、处理突发事件和客户回访都属于服务蓝图前台服务的服务行为内容

（）接受客户请求、处理突发事件和客户回访都属于服务蓝图前台服务的服务行为内容。A正确B错误