大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。

1、大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。（）

大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。（）A正确B错误

2、根据银行大堂经理引导分流工作基本流程要求，当大堂经理遇到投诉抱怨的客户，且自

根据银行大堂经理引导分流工作基本流程要求，当大堂经理遇到投诉抱怨的客户，且自己不能解决时，应立即（）。A告知客户自己解决不了，请客户等待B联系网点主管解决，请客户等待C...

3、在整个客户投诉处理过程中，网点负责人和大堂经理应当承担连带责任。

在整个客户投诉处理过程中，网点负责人和大堂经理应当承担连带责任。A正确B错误

4、大堂经理处理客户投诉，无法处理的情况下，应（）

大堂经理处理客户投诉，无法处理的情况下，应（）A及时向上级报告B拖延时间C主动离开D不予处理

5、客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。（）

客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。（）A正确B错误

6、遇到客户异议或投诉时．大堂经理要（）。

遇到客户异议或投诉时．大堂经理要（）。AA．沉着冷静BB．表情放松CC．认真听取客户的意见DD．问清原因，找到问题的关键EE．及时现场处理客户异议