过程质量（）被卷烟零售客户客观地评价，它更多地取决于客户的主观感受。

1、评价卷烟零售客户满意度，有（）个因素在评价时是关键。

评价卷烟零售客户满意度，有（）个因素在评价时是关键。A二B三C四D五

2、通过问卷调查测量卷烟零售客户对服务质量的期望与感受，在问卷中，每一个评价要素

通过问卷调查测量卷烟零售客户对服务质量的期望与感受，在问卷中，每一个评价要素都具体化为（）个小问题由被访问者选择、回答。A1-2B2-3C3-4D4-5

3、服务质量的（）要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对

服务质量的（）要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。A响应性B知识性C情感性D公平性

4、卷烟零售客户通常会从（）两个层面来感知企业服务的质量。

卷烟零售客户通常会从（）两个层面来感知企业服务的质量。AA、技术BB、员工CC、过程DD、管理

5、卷烟零售客户状态分析的核心评价指标有两个，分别是（）

卷烟零售客户状态分析的核心评价指标有两个，分别是（）AA、销售毛利率BB、盈利水平CC、动销率DD、周转

6、若一厢情愿地将自己设想好的服务强加于卷烟零售客户，就会偏离了卷烟零售客户这个

若一厢情愿地将自己设想好的服务强加于卷烟零售客户，就会偏离了卷烟零售客户这个服务的（）。A对象和核心B目标和核心C对象和目标D中心和目标