客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。

1、商业银行应当建立健全客户投诉处理机制, 制定投诉处理工作流程,()汇总分析投

商业银行应当建立健全客户投诉处理机制, 制定投诉处理工作流程,()汇总分析投诉反映事项, 查找问题, 有效改进服务和管理。A不定期B不得C定期D无需

2、食品生产企业应建立客户投诉处理机制。对客户提出的书面或口头意见、投诉，企业相

食品生产企业应建立客户投诉处理机制。对客户提出的书面或口头意见、投诉，企业相关管理部门应作记录并查找原因，妥善处理。A正确B错误

3、投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处

投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。A认定投诉责任人B设置投诉处理机构C畅通投诉处理渠道D梳理投诉办理流程

4、开办网上银行业务的机构要建立规范的网上银行业务投诉处理机制，建立客户投诉的登

开办网上银行业务的机构要建立规范的网上银行业务投诉处理机制，建立客户投诉的登记、统计制度，有效化解客户投诉。A正确B错误

5、客户投诉意见、处理意见及记录，以及其它相关档案材料至少应保存（）以上。

客户投诉意见、处理意见及记录，以及其它相关档案材料至少应保存（）以上。A一年B二年C三年D五年

6、商业银行应建立全面、透明、方便和快捷的客户投诉处理机制。客户投诉处理机制应至

商业银行应建立全面、透明、方便和快捷的客户投诉处理机制。客户投诉处理机制应至少包括（ ）。A处理投诉的流程B回复的安排C调查的程序D补偿或赔偿