礼节是服务人员与卷烟零售客户接触时的礼貌，尊重别人及对卷烟零售客户表示的友善

1、通过问卷调查测量卷烟零售客户对服务质量的期望与感受，在问卷中，每一个评价要素

通过问卷调查测量卷烟零售客户对服务质量的期望与感受，在问卷中，每一个评价要素都具体化为（）个小问题由被访问者选择、回答。A1-2B2-3C3-4D4-5

2、市公司《“卷烟零售客户服务提升工程”实施方案》中提出的客户服务“四个提升”是

市公司《“卷烟零售客户服务提升工程”实施方案》中提出的客户服务“四个提升”是什么？

3、服务质量的（）要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对

服务质量的（）要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。A响应性B知识性C情感性D公平性

4、（）烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般分由一线人员直接提供的服务和客

（）烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般分由一线人员直接提供的服务和客户间的交互服务平台两种。A正确B错误

5、若一厢情愿地将自己设想好的服务强加于卷烟零售客户，就会偏离了卷烟零售客户这个

若一厢情愿地将自己设想好的服务强加于卷烟零售客户，就会偏离了卷烟零售客户这个服务的（）。A对象和核心B目标和核心C对象和目标D中心和目标

6、对于烟草商业企业来讲，卷烟零售客户是其服务的客户，同时也是卷烟分销的（）。

对于烟草商业企业来讲，卷烟零售客户是其服务的客户，同时也是卷烟分销的（）。A终端渠道B分销渠道C最终渠道D网络渠道