每个员工都要按照SERVE模式处理顾客投诉，即S表示（），E表示及时解决问题

1、处理客户投诉原则之“积极主动面对”是指站经理和员工应积极面对顾客投诉，不得（

处理客户投诉原则之“积极主动面对”是指站经理和员工应积极面对顾客投诉，不得（），要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。AA、敷衍搪塞BB、充耳不闻CC、以不清楚为由DD、消极怠慢

2、处理客户投诉原则之“积极主动面对”是指站经理和员工应（）顾客投诉，不得敷衍搪

处理客户投诉原则之“积极主动面对”是指站经理和员工应（）顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。AA、正确面对BB、正面面对CC、主动面对DD、积极面对

3、发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过（）天

发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过（）天A15B20C25D30

4、站长和员工积极面对顾客投诉，不得（），应做到实事求是，有理、有节、合情、合法

站长和员工积极面对顾客投诉，不得（），应做到实事求是，有理、有节、合情、合法.

5、当遇到顾客恶意投诉员工时，经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因并注重对员工进行心

当遇到顾客恶意投诉员工时，经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因并注重对员工进行心理疏导。A正确B错误

6、科室护士长每个月都要将护理质量检查结果反馈给护士，并且针对护理差错和护理投诉

科室护士长每个月都要将护理质量检查结果反馈给护士，并且针对护理差错和护理投诉进行分析和讨论，促进护士们认识和改进，这种做法属于A前馈控制B过程控制C反馈控制D直接控制E间接控制