（）是指顾客从给定产品和服务中所期望得到的所有利益。

1、（）是指顾客购买产品时，期望和默认的一组属性和条件。

（）是指顾客购买产品时，期望和默认的一组属性和条件。A期望产品B附加产品C潜在产品D核心产品

2、顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值

顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望值，其期望值又称之为( )。A认知质量B感知质量C一元质量D魅力质量

3、顾客总价值是指顾客购买人身保险产品与服务所期望获得的一组利益，其构成的基础和

顾客总价值是指顾客购买人身保险产品与服务所期望获得的一组利益，其构成的基础和核心要素是（）。A产品价值B服务价值C人员价值D形象价值

4、（）质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的质量特性。这类质量特性能激起顾

（）质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的质量特性。这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。

5、由于质量具有（ ），即顾客对产品和服务的需求和期望是不断变化的，因此公司必须

由于质量具有（ ），即顾客对产品和服务的需求和期望是不断变化的，因此公司必须不断开发新产品，改进老产品，以满足顾客变化的要求。A相对性B经济性C时效性D广义性

6、服务质量机能展开（QFD）是一种将顾客期望和偏好融入产品设计的工具。

服务质量机能展开（QFD）是一种将顾客期望和偏好融入产品设计的工具。A正确B错误