投诉率分析的内容包括计算投诉率和（）。

1、了解投诉内容包括倾听、（）、分析。

了解投诉内容包括倾听、（）、分析。A记录B描述C填写D总结

2、投诉分析包括（）。

投诉分析包括（）。AA、投诉率分析BB、重复投诉率分析CC、投诉集中度分析DD、投诉案例分析

3、（）即根据客户投诉内容分析客户投诉是否合理

（）即根据客户投诉内容分析客户投诉是否合理AA、判断投诉BB、记录投诉CC、反馈投诉DD、投诉回访

4、编写投诉分析报告时，除分析满意度方面信息外，还需要体现哪些内容？

编写投诉分析报告时，除分析满意度方面信息外，还需要体现哪些内容？

5、投诉案例分析的步骤包括（）。

投诉案例分析的步骤包括（）。AA、选择所要分析的案例BB、还原事情过程CC、分析案例DD、提出解决对策

6、物业管理投诉处理的程序是( )。①记录投诉内容；②判定投诉性质；③调查分析投

物业管理投诉处理的程序是( )。①记录投诉内容；②判定投诉性质；③调查分析投诉原因；④确定处理责任人；⑤总结经验，改善服务；A①②③④B①②③⑤C①②④⑤D①③④⑤