服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的差异程度。（）

1、评估整个企业的服务质量水平，实际上就是计算企业服务质量（）。

评估整个企业的服务质量水平，实际上就是计算企业服务质量（）。AA、加权分数BB、期望分数CC、实际感受分数DD、平均分数

2、服务质量是指零售企业在商品销售过程中为（）服务的综合水平。

服务质量是指零售企业在商品销售过程中为（）服务的综合水平。A购大宗商品的顾客B外宾C消费者D购贵重商品的顾客

3、服务的（）是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。

服务的（）是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。A无形性B不可分离性C差异性D无权性

4、下列哪项是轨道交通服务水平评价体系中的客运服务水平与质量指标（）

下列哪项是轨道交通服务水平评价体系中的客运服务水平与质量指标（）A乘客满意度B列车拥挤C有效乘客投诉率D乘客信息系统的可靠度

5、以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（）

以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（）AA、协作性BB、员工胜任性CC、角色矛盾DD、夸大宣传

6、规范的（）是服务质量的保证，同时，顾客体验到实际的提供步骤，或服务的运作流程

规范的（）是服务质量的保证，同时，顾客体验到实际的提供步骤，或服务的运作流程，是顾客判断服务质量的依据。A核心产品B形式产品C潜在产品D服务过程