投诉案例分析的步骤包括（）。

1、了解投诉内容包括倾听、（）、分析。

了解投诉内容包括倾听、（）、分析。A记录B描述C填写D总结

2、投诉分析包括（）。

投诉分析包括（）。AA、投诉率分析BB、重复投诉率分析CC、投诉集中度分析DD、投诉案例分析

3、客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。

客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。AA．安抚客户情绪BB．充分道歉（如果必要）CC．搜集足够的信息DD．给出解决方案EE．征求客户意见

4、比较分析的一般步骤包括（）

比较分析的一般步骤包括（）A确定比较研究的范围B进行个案研究C类型分析D设定比较对象的自变量和因变量

5、投诉率分析的内容包括计算投诉率和（）。

投诉率分析的内容包括计算投诉率和（）。AA、收集投诉内容BB、汇总投诉内容CC、分析投诉率变化趋势DD、倾听客户投诉

6、进行投诉案例分析应包括的主要步骤（）。

进行投诉案例分析应包括的主要步骤（）。AA、选择所要分析的案例BB、还原事情过程CC、分析案例并提出解决对策DD、以上都是