客服代表不能利用客服桌面系统发送短信给客户进行回复，只能通过系统提供的预先触

1、利用短信群发客服系统向客户发送短息时，语言简洁得体，节庆问候类短信在（）个字

利用短信群发客服系统向客户发送短息时，语言简洁得体，节庆问候类短信在（）个字符内，通知公告类短信在（）个字符内。AA、60；130BB、70；130CC、60；140DD、70；140

2、客服代表可以通过桌面系统查询客户与中国联通发生接触的历史、具体的接触内容以及

客服代表可以通过桌面系统查询客户与中国联通发生接触的历史、具体的接触内容以及接触之间的关联。A正确B错误

3、用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴

用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）AA、服务实现流程BB、运营管理流程CC、核实流程DD、人员管理流程

4、客服代表在何种状况不能使用电话静音功能？（）

客服代表在何种状况不能使用电话静音功能？（）A与其他客服代表的谈话B打喷嚏C咳嗽D清嗓子

5、客服代表的通话利用率是指（）。

客服代表的通话利用率是指（）。A通话时长/登录时长B通话时长/上班时长C上网时长/上班时长D通话时长/上网时长

6、客服代表可以通过桌面系统界面上的软电话来实现传统电话的功能，包括应答、转接、

客服代表可以通过桌面系统界面上的软电话来实现传统电话的功能，包括应答、转接、呼出、三方通话等。A正确B错误