影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）

1、以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）

以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）AA、水平沟通BB、向上沟通CC、向下沟通DD、角色不清

2、影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）

影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）AA、市场调查BB、向上沟通CC、管理层次DD、水平沟通EE、向下沟通

3、以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（

以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）AA、质量管理BB、目标设置CC、任务标准化DD、向上沟通

4、以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（）

以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（）AA、协作性BB、员工胜任性CC、角色矛盾DD、夸大宣传

5、在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（）。

在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（）。A未能履行服务承诺造成的差距B未按服务标准提供服务C不了解顾客的期望造成的差距D顾客期望与顾...

6、零售商提供给顾客的实际服务与零售商对外沟通中承诺的服务之间的差距称为（）

零售商提供给顾客的实际服务与零售商对外沟通中承诺的服务之间的差距称为（）A认识差距B标准差距C传递差距D沟通差距