客户服务中心话务现场管理的制度有：（）

1、客户服务中心的话务异动是指未预料到的（）突增或突减。

客户服务中心的话务异动是指未预料到的（）突增或突减。

2、在客户服务中心现场管理中排班的原则和依据是：（）

在客户服务中心现场管理中排班的原则和依据是：（）AA、忙时自动业务接通率不低于85%BB、客服代表座席出勤数量以日话务量变化为依据CC、忙时人工接通率要达到指标的最少座席数量...

3、客户服务中心的（）是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现和发生的实际

客户服务中心的（）是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现和发生的实际情况及时分析，并采取必要的措施解决。

4、在客户服务中心导致客服话务量减少的原因可能是：（）

在客户服务中心导致客服话务量减少的原因可能是：（）AA、每客户使用自助业务为自己服务BB、客服减少服务范围CC、公司产品质量滑坡DD、公司采取积极及时的故障排除措施

5、话务质量管理的目的是通过贯彻业务规程和维护指标体系，使服务工作制度化、规范化

话务质量管理的目的是通过贯彻业务规程和维护指标体系，使服务工作制度化、规范化和科学化。A正确B错误

6、客户服务中心授权管理功能的座席可以对话务员座席进行录音。

客户服务中心授权管理功能的座席可以对话务员座席进行录音。A正确B错误