要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合

1、客户服务中心要按月计算客户挽留任务完成率。计算方法：（）÷（）.

客户服务中心要按月计算客户挽留任务完成率。计算方法：（）÷（）.

2、客户服务中心要按月计算挽留呼出接触率。确认相关部门提供的用以挽留的数据源的准

客户服务中心要按月计算挽留呼出接触率。确认相关部门提供的用以挽留的数据源的准确性，并有书面分析记录。挽留呼出接触率计算方法：（）÷（）.

3、监听人员将监听信息反馈给客服代表时，客服代表固执己见，不愿接受改进，监听者

监听人员将监听信息反馈给客服代表时，客服代表固执己见，不愿接受改进，监听者采取下面的措施中，哪些不合适，并说明原因。⑴采用换位思考的办法帮助客服代表进行改进。⑵倾听...

4、客户服务中心要按月计算维系呼出接触率。确认相关部门提供的用以维护的数据源的准

客户服务中心要按月计算维系呼出接触率。确认相关部门提供的用以维护的数据源的准确性，并有书面分析记录。计算方法：（）÷（）.

5、对影响客户业务的网络变更，EOMS信息发布需要选择发布给客服。

对影响客户业务的网络变更，EOMS信息发布需要选择发布给客服。A正确B错误

6、呼入客服代表流失率计算方法：（）÷年初呼入客服代表人数。

呼入客服代表流失率计算方法：（）÷年初呼入客服代表人数。