同理度是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。

1、对于战略客户、重点客户，总行在审批授权、产品定价以及服务便捷性等方面没有给予

对于战略客户、重点客户，总行在审批授权、产品定价以及服务便捷性等方面没有给予政策倾斜。（）A正确B错误

2、优质服务是指服务人员在满足服务对象物质需求的同时，还要满足服务对象的（）需求

优质服务是指服务人员在满足服务对象物质需求的同时，还要满足服务对象的（）需求，提供温情服务、规范服务、文明服务和多样化服务。AA、精神BB、生存CC、生活DD、特殊

3、（）是指来自客户的对企业产品和服务的需求。相关需求是指对零部件和原材料的需求

（）是指来自客户的对企业产品和服务的需求。相关需求是指对零部件和原材料的需求，也称作非独立需求是通过市场对该产品的独立需求来确定的。

4、在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以（）。

在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以（）。AA、分清责任BB、体现服务人员的职业化素质CC、提醒客户DD、安慰客户

5、客户认为其他运营商提供的服务更好时，应运用同理心，在认可客户感知的前提下，引

客户认为其他运营商提供的服务更好时，应运用同理心，在认可客户感知的前提下，引导客户认同电信的品牌和服务能力。A正确B错误

6、（）是指商业银行满足客户基本需求之外，为客户提供额外的服务。

（）是指商业银行满足客户基本需求之外，为客户提供额外的服务。AA．核心产品BB．形式产品CC．扩展产品DD．无形产品