商业企业在处理顾客投诉时应该把握好的是什么？

1、在处理用户投诉时，通过（）的方式，可以把握用户真正意图。

在处理用户投诉时，通过（）的方式，可以把握用户真正意图。A注意用户反复重复的话B注意用户的建议C注意用户的反问D注意用户的情绪

2、在处理顾客投诉时，应该公平对待顾客。具体表现为两种公平类型，分别是（）。

在处理顾客投诉时，应该公平对待顾客。具体表现为两种公平类型，分别是（）。A结果公平B方法公平C理论公平D过程公平E程度公平

3、发生顾客投诉事件时，企业不能拖延，更不能回避，应尽快处理解决。属于顾客投诉处

发生顾客投诉事件时，企业不能拖延，更不能回避，应尽快处理解决。属于顾客投诉处理（）的原则。A绝对性B及时性C道歉性D补救性

4、处理顾客投诉抱怨时应该（）

处理顾客投诉抱怨时应该（）A说话声音不要太大B以倾听为主C以顾客为出发点D要有诚意E要以企业的利益为重

5、在顾客投诉处理中应把握四项原则，即（）的原则。

在顾客投诉处理中应把握四项原则，即（）的原则。A拖延、克制、沟通、妥协B倾听、交流、辩解、快捷C理解、克制、真诚、快捷D解释、申诉、交流、沟通

6、在接待客户投诉时，应避免使用命令口吻，例如需要顾客等候一下的时候应该对客户说

在接待客户投诉时，应避免使用命令口吻，例如需要顾客等候一下的时候应该对客户说："请您等一下！"A正确B错误