李先生入住在某酒店,那天早上8:00结账离店,原来的房间已出租给了黄先生。10:00时他急匆匆回到酒店,找到楼层服务员小张,说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急,也没有多想,就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时,新入住的黄先生正好外出归来,看到小张带着李先生在自己房间里找东西,很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后,一言不发,耐心地倾听了黄先生的投诉,一直到黄先生没话讲了,才向黄先生道歉,并当着黄先生的面严肃地批评了服务员小张,小张也向黄先生当面认了错,黄先生才满意。小宋、小张及李先生退出房间。小宋运用了什么样的投诉处理技巧?
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1、2010年10月1日早上,在香格里拉大酒店入住的1212号房内的一位刘先生,
2010年10月1日早上,在香格里拉大酒店入住的1212号房内的一位刘先生,因为身体不适,他找来楼层的女服务员小王,请她帮忙买点药,可能因为晚上着凉了,有点腹泻,请她帮忙买点止...
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2、正常入住完成,有人找客人,酒店必须严格做好访客登记,并时刻关注24:00后,
正常入住完成,有人找客人,酒店必须严格做好访客登记,并时刻关注24:00后,是否离开,若没有离开,需要提醒访客到前台办理入住手续。A正确B错误
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3、一位客人早上8:00结账,计划中午12:00时离店,客人要求保留房卡,怎么办
一位客人早上8:00结账,计划中午12:00时离店,客人要求保留房卡,怎么办?
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4、客人在某酒店入住时,进行一笔1000元的信用卡预授权,两天后结账时,收银员对
客人在某酒店入住时,进行一笔1000元的信用卡预授权,两天后结账时,收银员对其进行了1010元的预授权完成。但客人经核对账单后发现有误,实际消费金额应为1000元,于是立即向收...
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5、李先生报名参加内蒙古4日旅游团,约定入住三星级酒店。行程第一天,在旅游车上,
李先生报名参加内蒙古4日旅游团,约定入住三星级酒店。行程第一天,在旅游车上,李先生发现该团导游没有佩戴导游证,导游全部讲解不过5分钟,随后便在车上播放电视剧。晚上入住...
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6、2010年10月1日早上,在香格里拉大酒店入住的1212号房内的一位刘先生,
2010年10月1日早上,在香格里拉大酒店入住的1212号房内的一位刘先生,因为身体不适,他找来楼层的女服务员小王,请她帮忙买点药,可能因为晚上着凉了,有点腹泻,请她帮忙买点止...