隐性期望是客户认为是非常明确的，没有必要再加以表达的，企业一定会实现的期望。

1、是非善恶往往是“公说公有理，婆说婆有理”，没有明确的标准，所以要想辨别是非善

是非善恶往往是“公说公有理，婆说婆有理”，没有明确的标准，所以要想辨别是非善恶是不可能的。A正确B错误

2、如果客户认为做出的购买决策到达了自己的期望或超出了自己的期望，就会产生满意感

如果客户认为做出的购买决策到达了自己的期望或超出了自己的期望，就会产生满意感，从而对企业产生信任感，那么购买就可能进入对产品或服务的（）阶段。

3、今天，（）主导市场，那些忽视客户期望和意见的4S店将没有竞争力。

今天，（）主导市场，那些忽视客户期望和意见的4S店将没有竞争力。

4、在客户期望中，（）是客户主动有意识地表达出的，认为可以而且能够实现的期望。

在客户期望中，（）是客户主动有意识地表达出的，认为可以而且能够实现的期望。AA、清晰期望BB、显性期望CC、隐性期望DD、模糊期望

5、（）认为，客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，形

（）认为，客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，形成的愉悦或失望的感觉状态。A菲利普.科特勒B菲普利.牛顿C加特D菲利普.科勒特

6、商业银行确定目标客户时应明确所期望的客户特征，并确定可受理客户的基本要求。商

商业银行确定目标客户时应明确所期望的客户特征，并确定可受理客户的基本要求。商业银行受理的所有客户原则上必须（）这些要求。A基本满足B满足C满足或高于D高于