（）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪

1、服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一

服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。AA．文明性BB．舒适性CC．功能性DD．安全性

2、在美甲服务咨询接待的顾客中，（）顾客易受到外界诱因影响，受感情支配。

在美甲服务咨询接待的顾客中，（）顾客易受到外界诱因影响，受感情支配。A外倾型B犹豫型C虚荣型D情绪型

3、顾客从服务过程中所感受到的服务质量，称之为（）

顾客从服务过程中所感受到的服务质量，称之为（）AA、预期质量BB、体验质量CC、技术质量DD、职能质量

4、技术质量是指服务过程的产出，而职能质量则指（）的过程，即顾客同服务人员打交道

技术质量是指服务过程的产出，而职能质量则指（）的过程，即顾客同服务人员打交道的过程中服务人员所表现出来的行为、态度、穿着等对顾客感知的影响。

5、零餐（中餐）服务中，顾客进入餐厅时，在餐厅的领位处会受到（）的热情欢迎。

零餐（中餐）服务中，顾客进入餐厅时，在餐厅的领位处会受到（）的热情欢迎。A餐厅经理B大堂经理C服务员D领宾员

6、下列不是顾客感动年推进过程中“宣传推广”范围的（）

下列不是顾客感动年推进过程中“宣传推广”范围的（）A培训强化B方案推进C启动会议D广宣活动