令顾客失望的服务质量是指（）。

1、服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一

服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。AA．文明性BB．舒适性CC．功能性DD．安全性

2、在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（

在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。

3、技术质量是指服务过程的产出，而职能质量则指（）的过程，即顾客同服务人员打交道

技术质量是指服务过程的产出，而职能质量则指（）的过程，即顾客同服务人员打交道的过程中服务人员所表现出来的行为、态度、穿着等对顾客感知的影响。

4、某顾客到某剧院欲想观赏一场表演，由于票已卖完，该顾客只能失望而归。这是服务产

某顾客到某剧院欲想观赏一场表演，由于票已卖完，该顾客只能失望而归。这是服务产品的（）特点所决定的。A无形性B不可分离性C异质性D不可储存性

5、（）是指在特定的时间和特定的地点，服务供应方抓住机会向顾客展示其服务质量。

（）是指在特定的时间和特定的地点，服务供应方抓住机会向顾客展示其服务质量。A真实瞬间B服务促销C广告D口碑传播

6、质量是指产品或服务满足顾客需要的程度（）

质量是指产品或服务满足顾客需要的程度（）A正确B错误