导游人员对有投诉倾向的意见，应该以（）作为处理这一类问题的指导性方针。

1、导游人员处理投诉事件时的错误做法是（）

导游人员处理投诉事件时的错误做法是（）A耐心聆听，不作争辩B尽量采用个别接触的方式C努力收集投诉信息，核实情况，尽快解决问题D表示同情与理解，直接表明自己的解决办法和态度

2、当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须()。

当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须()。A主动与旅游者沟通B认真倾听，适时反驳C核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补D继续做好服务工作E请领队或全陪进行调解

3、对有明显（）倾向的刑释人员，安置帮教的工作重点在于预防控制其重新犯罪。

对有明显（）倾向的刑释人员，安置帮教的工作重点在于预防控制其重新犯罪。A重新犯罪B失业C流浪社会D自杀

4、接到游客的口头投诉时，导游人员应该（）。

接到游客的口头投诉时，导游人员应该（）。A主动与游客沟通B认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原因C认真处理，积极弥补D做好说服、调解工作，并在今后继续做好服务工作

5、导游员既要执行国家的方针政策和旅行社的旅游计划，又要将游客的意见、建议和投诉

导游员既要执行国家的方针政策和旅行社的旅游计划，又要将游客的意见、建议和投诉向旅行社转递直至上达旅游行政管理部门。这体现了导游服务纽带作用的（）。AA、承上启下BB、沟...

6、认真排查员工行为对有不良行为及不良行为倾向的人员及时约见谈话，并对其行为包括

认真排查员工行为对有不良行为及不良行为倾向的人员及时约见谈话，并对其行为包括（）小时以外的行为进行严格监督。A3小时B6小时C8小时D12小时