（）就是对发生在客人身上的事作出适当的估计，确定你所做的，正是客人所想得到的

1、对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的（）。

对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的（）。A关键B方法C程序D时间

2、做对就是做符合要求的事！

做对就是做符合要求的事！A正确B错误

3、（）就是对发生在客人身上的事做出适当的估计，确定你所作的，正是客人所想到的。

（）就是对发生在客人身上的事做出适当的估计，确定你所作的，正是客人所想到的。AA、询问客人的需求BB、掌握客人的需求CC、确定客人的需求DD、预计客人的需求

4、对一些明显是（）方面的过错，就应马上道歉，在征得客人同意后作出补偿性处理。

对一些明显是（）方面的过错，就应马上道歉，在征得客人同意后作出补偿性处理。A服务B酒店C设施D质量

5、前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。

前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。A说话B发泄C发挥D活动

6、患者男，28岁。坚信有人在他身上安装了特殊的发射装置，自己头脑中想的事，周围

患者男，28岁。坚信有人在他身上安装了特殊的发射装置，自己头脑中想的事，周围人都知道。他说："我想去五一路超市，出门就看到一辆出租车就停在马路边等我；我在一家饮食店吃小...