进行投诉案例分析应包括的主要步骤（）。

1、教育观察资料的整理和分析主要包括（）、（）、初步整理资料和进行描述统计等步骤

教育观察资料的整理和分析主要包括（）、（）、初步整理资料和进行描述统计等步骤。

2、客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。

客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。AA．安抚客户情绪BB．充分道歉（如果必要）CC．搜集足够的信息DD．给出解决方案EE．征求客户意见

3、月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。

月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。A问题原因；B受理类型；C投诉类别；D投诉类型。

4、投诉案例分析的步骤包括（）。

投诉案例分析的步骤包括（）。AA、选择所要分析的案例BB、还原事情过程CC、分析案例DD、提出解决对策

5、投诉分析评估每月进行1次，通过客服数据分析投诉的主要原因、整改措施以及遗留投

投诉分析评估每月进行1次，通过客服数据分析投诉的主要原因、整改措施以及遗留投诉的解决情况。按（）分别统计分析，每缺少一项扣3分。A建设原因B用户原因C维护原因D优化原因

6、（）主要是通过对话统数据的分析，用户的投诉，并结合路测对网络进行优化

（）主要是通过对话统数据的分析，用户的投诉，并结合路测对网络进行优化A网络规划B单站优化C工程优化D运维优化