解决客人投诉的最后一个步骤是（）。

1、处理客人的投诉时，为了平息客人不满，往往采取（）客人的费用进行解决问题，但这

处理客人的投诉时，为了平息客人不满，往往采取（）客人的费用进行解决问题，但这不是最有效和唯一的方法。A不收B降低C减、免D优惠

2、在处理客人投诉时，客房服务员要学会（），理解客人的处境，真心诚意地帮助解决宾

在处理客人投诉时，客房服务员要学会（），理解客人的处境，真心诚意地帮助解决宾客提出的问题，从而赢得信任和谅解。AA.包容BB.理解CC.相信DD.换位思考

3、设备设施投诉主要是由于酒店的设施设备未能满足客人的要求，问题解决后应与客人联

设备设施投诉主要是由于酒店的设施设备未能满足客人的要求，问题解决后应与客人联系，以示对客人的（）。A歉意B重视C满足D尊重

4、凌晨三点，有客人投诉空调很热，工程部夜班人员解决不了，怎么办？

凌晨三点，有客人投诉空调很热，工程部夜班人员解决不了，怎么办？

5、在处理客人投诉时，当解决方法获得客人同意后，服务员还应给予客人一定的（），以

在处理客人投诉时，当解决方法获得客人同意后，服务员还应给予客人一定的（），以加强客人等待解决问题的信心。A权力B尊重C承诺D同情

6、饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。

饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。A提出补救措施B记录投诉要点C诚恳听取意见D及时解决问题E做好善后工作