处理投诉的“三换原则”是指（）

1、处理客户投诉原则之“积极主动面对”是指站经理和员工应积极面对顾客投诉，不得（

处理客户投诉原则之“积极主动面对”是指站经理和员工应积极面对顾客投诉，不得（），要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。AA、敷衍搪塞BB、充耳不闻CC、以不清楚为由DD、消极怠慢

2、处理客户投诉原则之“积极主动面对”是指站经理和员工应（）顾客投诉，不得敷衍搪

处理客户投诉原则之“积极主动面对”是指站经理和员工应（）顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。AA、正确面对BB、正面面对CC、主动面对DD、积极面对

3、无效投诉是指员工为（）而产生的投诉，且在工作过程中无任何处理不当或过错行为。

无效投诉是指员工为（）而产生的投诉，且在工作过程中无任何处理不当或过错行为。

4、投诉处理优先性原则是指（）

投诉处理优先性原则是指（）AA、重要性优先BB、重大性优先CC、广泛性优先DD、金卡客户优先

5、普通投诉是指一般情况下，客户在归属地发起，能够在归属地妥善处理的客户投诉。

普通投诉是指一般情况下，客户在归属地发起，能够在归属地妥善处理的客户投诉。A正确B错误

6、投诉是指客户向集团公司提出投诉或来访，由集团公司受理并处理的行为。

投诉是指客户向集团公司提出投诉或来访，由集团公司受理并处理的行为。A正确B错误