IT服务工程师指从事IT服务的（）人员，包括但不限于信息技术咨询、设计开发、

1、问题分析作用在于能有效帮助IT服务工程师观察实际情况与预期目标的偏差。

问题分析作用在于能有效帮助IT服务工程师观察实际情况与预期目标的偏差。A正确B错误

2、为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该（）

为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该（）A给与客户足够的利益B不惜一切牺牲C对客户表示热情、尊重和关注D对所有的客户采取一样的服务方式

3、IT服务工程师与上级沟通的主要内容包括（） （1）申请资源； （2）过程管

IT服务工程师与上级沟通的主要内容包括（）（1）申请资源；（2）过程管控；（3）协调沟通；（4）满足需求A（1）、（2）、（3）、（4）B（2）、（3）、（4）C（1）、（3）D（1）、（2）

4、IT服务工程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项

IT服务工程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项A备品备件、工具、礼品B备品备件、相关单据、合同C工具、相关单据、合同D备品备件、工具、相关单据

5、IT服务的组成要素：包括人员、流程、技术和（）。

IT服务的组成要素：包括人员、流程、技术和（）。A资源B管理方法C流程D服务标准

6、IT服务的生命周期中，设计规划主要指：根据服务部署实施的结果，依据ITSS要

IT服务的生命周期中，设计规划主要指：根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合。本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采用过程方法，对基...