对于一些较复杂的客人投诉，未清楚事情真相前，员工应（）

1、客人保证类订房未得到实现的投诉属于（）。

客人保证类订房未得到实现的投诉属于（）。AA、对设备的投诉BB、对服务质量的投诉CC、对服务态度的投诉DD、对异常事件的投诉

2、客人投诉叫醒电话未叫醒，应如何处理？

客人投诉叫醒电话未叫醒，应如何处理？

3、在处理客户投诉时，如果对于客户所述问题不清楚，应（）客户，将事情复述清楚。

在处理客户投诉时，如果对于客户所述问题不清楚，应（）客户，将事情复述清楚。AA、婉转询问BB、质问CC、讯问DD、以上都不是

4、适用于下属精明强干，所处理事情复杂多变，领导对情况也不甚清楚，需要充分发挥下

适用于下属精明强干，所处理事情复杂多变，领导对情况也不甚清楚，需要充分发挥下属主动性和创造性的授权类型是（）A刚性授权B弹性授权C惰性授权D模糊授权

5、餐厅服务过程中难免会出现一些突发事件，如客人投诉、停电等，这就要求餐厅服务员

餐厅服务过程中难免会出现一些突发事件，如客人投诉、停电等，这就要求餐厅服务员要具有（）。A语言能力B观察能力C应变能力D服从与协作能力

6、对于酒店来说，客人投诉的可以起到（）作用。

对于酒店来说，客人投诉的可以起到（）作用。A发现酒店存在的问题B改善宾客关系C提高管理水平D提高服务质量