按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。

1、顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值

顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望值，其期望值又称之为( )。A认知质量B感知质量C一元质量D魅力质量

2、顾客会将接受的产品或服务与对他的期望相比较。当感到超出期望时，顾客会表示满意

顾客会将接受的产品或服务与对他的期望相比较。当感到超出期望时，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，顾客会抱怨、投诉甚至诉诸公堂。A正确B错误

3、顾客之所以关注价格，是因为价格可以提高或降低人们对服务产品的期望。（）

顾客之所以关注价格，是因为价格可以提高或降低人们对服务产品的期望。（）A正确B错误

4、加油站按顾客导向标准坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的期望或要求，能给

加油站按顾客导向标准坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的期望或要求，能给加油站带来更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。A正确B错误

5、确保产品质量符合标准要求，就是满足顾客的期望和要求。

确保产品质量符合标准要求，就是满足顾客的期望和要求。A正确B错误

6、顾客之所以关注价格，是因为价格可以提高或降低人们对服务产品的期望。

顾客之所以关注价格，是因为价格可以提高或降低人们对服务产品的期望。A正确B错误