通过服务承诺把客户模糊的期望清晰化、定量化，引导客户对服务的（）。

1、通过信息技术把售后维修与供应商、客户以网络相关联，彼此实时交换信息，保障服务

通过信息技术把售后维修与供应商、客户以网络相关联，彼此实时交换信息，保障服务质量。这说明（）。A信息技术提高了人力资源管理质量B信息技术充分发挥了财务核算监督机制C信息...

2、通过问卷调查测量卷烟零售客户对服务质量的期望与感受，在问卷中，每一个评价要素

通过问卷调查测量卷烟零售客户对服务质量的期望与感受，在问卷中，每一个评价要素都具体化为（）个小问题由被访问者选择、回答。A1-2B2-3C3-4D4-5

3、服务顾问在客户来店维修保养时把车辆行驶里程填写入系统或通过其他形式通知客户关

服务顾问在客户来店维修保养时把车辆行驶里程填写入系统或通过其他形式通知客户关系部，客户关系部依据系统或其他工具自动计算的下次保养日期，提前（）天筛选名单

4、客户期望并非客户（）的产品和服务，而是较优势的产品和服务。

客户期望并非客户（）的产品和服务，而是较优势的产品和服务。A超前需要B超值需要C优质低价D基本需求

5、偏爱知觉的人不喜欢模糊和松散，他们非常有条理，喜欢把问题清晰化，并解决它。

偏爱知觉的人不喜欢模糊和松散，他们非常有条理，喜欢把问题清晰化，并解决它。A正确B错误

6、期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务

期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。A正确B错误