与顾客沟通就是指顾客购买了产品后能找到组织及时解决问题的途径。

1、期望产品是指购买者在购买产品时期望得到的与产品密切相关的（）。顾客是否满意主

期望产品是指购买者在购买产品时期望得到的与产品密切相关的（）。顾客是否满意主要取决于（）和顾客期望之间的对比关系。

2、顾客总价值是指顾客购买人身保险产品与服务所期望获得的一组利益，其构成的基础和

顾客总价值是指顾客购买人身保险产品与服务所期望获得的一组利益，其构成的基础和核心要素是（）。A产品价值B服务价值C人员价值D形象价值

3、顾客总成本是指顾客为购买某一产品的耗费，主要包括（）。

顾客总成本是指顾客为购买某一产品的耗费，主要包括（）。A货币成本B时间成本C精神成本D体力成本

4、（）指重复购买的顾客数量与顾客总数量的比值，反映了供应链的顾客忠诚度水平。

（）指重复购买的顾客数量与顾客总数量的比值，反映了供应链的顾客忠诚度水平。A柔性程度B查询时间C售后服务D客户保有率

5、顾客总成本是指顾客购买某一产品的耗费，主要包括（）

顾客总成本是指顾客购买某一产品的耗费，主要包括（）A（Ａ）货币成本B（Ｂ）时间成本C（Ｃ）精神成本D（Ｄ）体力成本

6、产品的五层次中，（）是指顾客购买产品时所获得的附加利益与服务。

产品的五层次中，（）是指顾客购买产品时所获得的附加利益与服务。A核心层B期望层C潜在层D延伸层