网点投诉处理过程要遵守银行服务礼仪．言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客

1、服务员在餐厅服务的全过程中，要（），遵守服务程序。

服务员在餐厅服务的全过程中，要（），遵守服务程序。AA、观察客人服饰BB、主动服务CC、客人叫时再服务DD、超值服务

2、遇到网点服务突发事件，按照中国银行业营业网点服务突发事件（）开展处理工作，并

遇到网点服务突发事件，按照中国银行业营业网点服务突发事件（）开展处理工作，并及时向上级汇报。A预警预案B应急预案C紧急预案D突发预案

3、银行业营业网点服务突发事件应急处理的第一责任人是（）。

银行业营业网点服务突发事件应急处理的第一责任人是（）。A网点负责人B大堂经理C理财经理D营业主管

4、各银行营业网点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队，（）为本机构服务突

各银行营业网点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队，（）为本机构服务突发事件应急处理的第一责任人。AA、网点负责人BB、管理行行长CC、运营主管DD、大堂经理

5、银行在处理银行代理保险业务时，要妥善处理服务过程中发生的问题（包括投诉和申诉

银行在处理银行代理保险业务时，要妥善处理服务过程中发生的问题（包括投诉和申诉），应该（）。AA、建立有效的投诉处理机制，制定统一规范地投诉处理程序BB、及时处理客户的投...

6、投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养．让客户充

投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养．让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。（）A正确B错误