当客人前来投诉时，工作人员应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎他们的投诉，（

1、面对客人的投诉，先让客人把话说完。

面对客人的投诉，先让客人把话说完。A正确B错误

2、在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？

在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？

3、若客人投诉，不是自己职责内能处理的，服务员应（）。

若客人投诉，不是自己职责内能处理的，服务员应（）。AA、指点他应去的地点BB、带他去大堂副理处CC、告诉他这不是自己职责内的事DD、找领班解决

4、当客人向你投诉时，你该怎么办？

当客人向你投诉时，你该怎么办？

5、当你正在接听工作电话时，有客人前来询问，怎么办？

当你正在接听工作电话时，有客人前来询问，怎么办？

6、在处理客人投诉时，当解决方法获得客人同意后，服务员还应给予客人一定的（），以

在处理客人投诉时，当解决方法获得客人同意后，服务员还应给予客人一定的（），以加强客人等待解决问题的信心。A权力B尊重C承诺D同情