顾客从服务过程中所感受到的服务质量，称之为（）

1、服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一

服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。AA．文明性BB．舒适性CC．功能性DD．安全性

2、顾客从服务过程中所得到的东西，属于服务质量的（）。

顾客从服务过程中所得到的东西，属于服务质量的（）。A作业质量B技术质量C职能质量D感受质量

3、（）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪

（）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。AA、技术质量BB、职能质量CC、形象质量DD、真实瞬间

4、技术质量是指服务过程的产出，而职能质量则指（）的过程，即顾客同服务人员打交道

技术质量是指服务过程的产出，而职能质量则指（）的过程，即顾客同服务人员打交道的过程中服务人员所表现出来的行为、态度、穿着等对顾客感知的影响。

5、顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。

顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。A正确B错误

6、简述影响加油站服务过程中顾客感知服务质量差距产生的原因。

简述影响加油站服务过程中顾客感知服务质量差距产生的原因。