投诉可以从总零售客户进行统计，也可以从（）角度进行统计。

1、网上订货使得互动更方便：零售客户可以通过（）向烟草公司进行咨询、建议与投诉，

网上订货使得互动更方便：零售客户可以通过（）向烟草公司进行咨询、建议与投诉，烟草公司及时给予解释与答复，增强客我互动。A信息沟通模块B信息反馈模块C信息反映模块D信息交流模块

2、客户反映问题超出自身的解决能力时，为高效的解决问题可以引导客户进行投诉（）

客户反映问题超出自身的解决能力时，为高效的解决问题可以引导客户进行投诉（）A正确B错误

3、考虑不同零售客户主销品牌的差别，一方面可以细化投放策略的灵活性，另一方面也有

考虑不同零售客户主销品牌的差别，一方面可以细化投放策略的灵活性，另一方面也有利于分析不同品牌的消费特点和渠道特点。A正确B错误

4、如果客户使用12580需要投诉，可以拨打（）进行投诉。

如果客户使用12580需要投诉，可以拨打（）进行投诉。AA、12580BB、96159CC、10086

5、卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据投诉分析测评或满

卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据投诉分析测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）A正确B错误

6、客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安

客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（√）A正确B错误