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投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪

投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。

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