当同时为多个顾客服务或有顾客在等待服务时，应（）。

1、服务运营特征包括（）。 ①无形性 ②服务的生产和消费同时发生 ③顾客参与服

服务运营特征包括（）。①无形性②服务的生产和消费同时发生③顾客参与服务过程④随时间消失的能力⑤异质性A①②③B②③④C②③④⑤D①②③④⑤

2、客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用

客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位.A正确B错误

3、在让步过程中，要避重就轻，也可以在向顾客让步的同时提出相应要求，或者以售后服

在让步过程中，要避重就轻，也可以在向顾客让步的同时提出相应要求，或者以售后服务等方式代替价格让步。A正确B错误

4、茶艺师在接待服务“商务顾客”时，要求站立在（）、同时易于观察顾客、接近顾客的

茶艺师在接待服务“商务顾客”时，要求站立在（）、同时易于观察顾客、接近顾客的位置。AA、吧台附近BB、门口附近CC、顾客旁边DD、易于照看自己管辖范围

5、顾客往往是依据心理等待时间来评价服务的，因此心理等待时间比实际等待时间更值得

顾客往往是依据心理等待时间来评价服务的，因此心理等待时间比实际等待时间更值得服务企业关注。A正确B错误

6、排队系统是由从顾客到达、排队等待、接受服务一直到最后离开的整个服务过程构成的

排队系统是由从顾客到达、排队等待、接受服务一直到最后离开的整个服务过程构成的。A正确B错误