流程管理要求流程必须是面向（）的流程，流程中的活动都应该是增值的活动。

1、为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流

为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。A正确B错误

2、流程化管理有两个关键要素，一个是层次，一个是整体。它要求流程必须从顾客的需要

流程化管理有两个关键要素，一个是层次，一个是整体。它要求流程必须从顾客的需要出发，着眼于为期望目标作出贡献的整体任务。A正确B错误

3、根据流程价值链的特性，我们把客服中心的流程分为面向用户的（）、面向内部的管理

根据流程价值链的特性，我们把客服中心的流程分为面向用户的（）、面向内部的管理流程和面向外部的（）三大类。

4、面向外部客户的客户管理流程，主要包括以下哪些环节？（）

面向外部客户的客户管理流程，主要包括以下哪些环节？（）A寻找目标客户B了解目标客户C设计客户方案D实施客户方案和销售E售后服务和维护

5、障碍处理必须建立闭环管理流程，要求统一受理、统一派单、集中回访，主要工作要求

障碍处理必须建立闭环管理流程，要求统一受理、统一派单、集中回访，主要工作要求有（）。A要按照最新的《中国电信全业务客户服务标准》的时限要求修复客户障碍B对火警、匪警、...

6、BPR的核心是面向（）的作业流程

BPR的核心是面向（）的作业流程A主导市场B员工满意度C顾客满意度D核心业务