某市旅店的自动电梯从底层开至十楼的时候,突然坠落,造成旅客五人重伤的重大事故。事后,伤者家属要求旅店赔偿损失。旅店则强调这部自电梯无工作人员驾驶,使用一年从末发生故障,可能因旅客使用不当所致、因而对此事故旅店没有责任。双方发生争执。请问:本案应如何处理?
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