影响实际传递服务与顾客感受的差距的主要因素有（）。

1、在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（

在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。

2、以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）

以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）AA、水平沟通BB、向上沟通CC、向下沟通DD、角色不清

3、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义（）。

在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义（）。A差距5B差距2C差距1D差距3

4、以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（）

以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（）AA、协作性BB、员工胜任性CC、角色矛盾DD、夸大宣传

5、在服务质量差距模型图中顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（）。

在服务质量差距模型图中顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（）。A差距 5B差距 2C差距 1D差距 3

6、影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）

影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）AA、水平沟通BB、夸大宣传CC、向上沟通DD、向下沟通EE、角色矛盾