客户服务按与客户接触方式和时间阶段将客户服务分为（）（即客户接触层）及（）两

1、根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（）

根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（）A无形需求B下降需求C过量需求D充分需求

2、投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对什

投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对什么的意见与建议。（）AA、处理结果BB、处理过程CC、处理统计报告DD、受理登记

3、投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处

投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见与建议。A正确B错误

4、客户在（）阶段的评价将直接影响到客户下一次购买的选择和决策。

客户在（）阶段的评价将直接影响到客户下一次购买的选择和决策。A需求定义B需求意识C决定购买D购后评价

5、为了有效执行提升（）的策略，需要企业将来源于各个客户接触点的数据和信息集成，

为了有效执行提升（）的策略，需要企业将来源于各个客户接触点的数据和信息集成，建立集中式的客户数据库，实现对客户活动的全面管理。A网建水平B服务质量C客户期望D客户满意度

6、按客户在服务过程中（）程度高低，将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触

按客户在服务过程中（）程度高低，将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。A感知B参与C满意D选择